För att fler ska välja tunnelbanan istället för bilen behöver resan vara en pålitlig och trygg upplevelse. Vi har sedan vi tog över tunnelbanan år 2009 aktivt arbetat med att förändra organisationens sätt att förhålla sig till service i kollektivtrafiken. Att yrkestiteln och rollbeskrivningen ändrades från spärrvakt till stationsvärd och att vi har anställt hundratals kundservicevärdar är två konkreta exempel på hur resenärens upplevelse av resan är i fokus.

Den övergripande kundnöjdheten* för tunnelbanan har utvecklats från 78 procent år 2010 till 87 procent för år 2021. Bakom varje procents ökning döljer sig tiotusentals resenärer som upplever att resan med tunnelbanan på olika sätt har blivit bättre. Bakom varje procent döljer sig också hårt jobb från alla som arbetar med driften av tunnelbanan. Från klottersanerare som varje dag ökar trivseln genom att snabbt få bort klotter, till kundservicevärdar som ser till att hjälpa resenärerna under resan. Tågförarna som arbetar hårt för att tågen ska vara i tid och stationsvärdarna som ser till att stationen är trygg för både resenärer och personal. Alla vi på MTR gör allt vi kan för att fler ska välja ett mer hållbart sätt att resa. 

Få har så mycket erfarenhet av arbetet med våra resenärer som Madonna Reinel. Hon har arbetat i flera av de mest centrala rollerna på MTR. Vi frågade henne om hur hon ser på kundservicen och dess roll för tunnelbanan.

Varför är kundservice i tunnelbanan viktigt?
För mig har reseupplevelsen och resenären alltid varit i fokus. Jag började som kundservicevärd, blev sen tunneltågförare, trafikutbildare och är nu stationschef. Jag brukar tänka att vi som arbetar i tunnelbanan verkligen har möjlighet att påverka människors dagar till det bättre.

Hur då?
Vi på kundservice kan påverka någons humör på morgonen, när vi faktiskt är första personen man möter. Eller att få en turist att känna sig trygg och mer välkomnad i Stockholm. Tunnelbanan är helt enkelt viktig för många, det handlar inte bara om att ta sig från a till b.

Vilka saker tycker du har utvecklats under den tiden du arbetat på tunnelbanan?
En stor del av reseupplevelsen avgörs av hur man upplever stationerna. För mig som stationschef har en av de största nycklarna till att utveckla servicen varit det nära samarbetet mellan mig och mina medarbetare. 

Vi pratar mycket mer om service internt och ger oss själva chansen att bli bättre eftersom vi försöker ta in våra resenärers synpunkter och agerar på dem. 

Hur menar du då?
Kunden har fler möjligheter att tycka till idag, till exempel digitalt genom chatt eller våra kundservicevärdar ute i resenärens vardag. En sak jag tycker är värd att nämna är att vi bytt titeln spärrvakt till stationsvärd. Det symboliserar ett förändrat sätt att tänka, där vi är mycket bättre idag än för 10 år sedan. Tunnelbanan präglas idag av ett mycket högre servicetänk. 

Du är själv stationschef. Vad kan man påverka på stationen?
En viktig del är att åtgärda om något inte är som det ska på stationerna. Som att till exempel tillsätta ordningsvakter mot plankning, bättre städning eller vad det nu kan vara som behövs för att resenärerna ska vara så nöjda som det bara går. Man måste vara lyhörd och aktiv.

Hur skulle du säga att MTR lyckas med det här arbete just nu?
Jag skulle säga att alla i mitt team är stolta och glada över att vi 2022 tar ytterligare kliv och under vår och sommar 2022 har rekordsiffror för nöjdhet. Alla vet att det ligger hårt jobb bakom.